3月28日，由全国卫生产业企业管理协会、安徽省医院管理协会、上海交通大学卫生政策与医务管理研究所共同主办的第四届全国医院后勤精细化管理高峰论坛在合肥召开，论坛对上海交通大学卫生政策与医务管理研究所联合睿医界组织的“向荣耀致敬——全国医院后勤管理”系列评选活动进行授奖。我院在此次“远大杯全国医院后勤系列评选活动”中荣获“全国最具影响力医院后勤团队创新管理奖”。

　　近年来，吉林大学第二医院后勤管理部在校院党委的正确带领下，在医院各部门的大力支持下，始终秉承“精准、精心、精细、精致”的发展理念，牢牢坚持以服务临床一线和患者为中心，紧紧围绕医院发展建设大局，切实以提高后勤服务质量和管理水平为目标，积极开展各项工作。

　　一、以变革管发展，规范制度流程。

　　后勤管理部高度重视制度建设，工作中牢牢坚持“以制度管人，以流程管事”的原则，始终能够做到“凡事有人管，凡事有规则，凡事有约束，凡事有结果”。为不断适应形势变化和发展需要，保证制度和流程的时效性，做到与时俱进，不定期地结合后勤管理工作的实际情况，对科室所有规章制度进行认真梳理修订，对所有工作流程进行调整规范。

　　2018年以维修改造工程管理的制度和流程为重点，做出了重大调整和修订，以医院红头文件形式下发了《吉林大学第二医院维修改造工程管理办法(试行)》等9项关于维修改造工程管理的制度和流程。此系列制度和流程主要包括：维修改造工程的范围、立项程序、招投标、施工全过程管控等工程管理全周期的制度和流程，从而极大地规范了后勤维修改造工程管理和相关物资、服务采购的流程，堵塞了管理上可能存在的漏洞，同时对加强内控和廉洁风险防控也起到重要作用。

　　二、以标准管质量，加强外包监管

　　后勤工作是医院各项工作的基础，更是医院发展的重要支撑和保障。医院后勤工作具有工种多、技术性强、摊子大、范围广的特点，医院现有的后勤团队很难完全满足工作需要，必须借助社会化力量，以不断适应医院发展需求。但也必须清醒地认识到“外包不是万能药”“托管不等于脱责”，在推进后勤服务社会化的进程中，必须处理好外包与监管二者的关系。

　　随着我院后勤服务保障系统社会化的不断推进，为我院提供外包服务的社会企业不断增多，主要包括：保洁、医用织物洗涤、餐饮、水暖土建零散维修、配电运行维修、污水站运行、医用气体系统、电梯服务、空调及净化系统等。但随之而来，如何加强对后勤服务社会化外包单位的监管也成为摆在医院后勤管理者面前的重要课题。鉴于目前医院后勤管理方面的行业规范和标准相对缺失的现状，后勤管理部积极引入管理工具，以提升服务质量和服务水平为目标，进一步加强外包单位监管，实现持续改进。经过调研、研讨，确定使用SOP和6S两个管理工具。

　　(一)利用SOP， 实施标准化管理。

　　后勤管理部在社会化服务项目中推行SOP管理模式，主要包括：配电运维、电梯运维、氧气及正负压空气运维、污水站运维、医用织物洗涤运维、净化系统及空调运维、保洁服务。根据国家相关行业规范，特别是特种设备的行业规范，制定了上述项目的安全操作规范及要求、质量标准及要求、服务标准及要求，严格按照国家相应规范进行监管。通过完善的巡查作业标准，成立后勤巡查小组，开展日常巡查监管。深入外围、楼宇、科室巡查楼内、楼外保洁情况、设备运行情况、外协维保单位运营情况、有无长流水、长明灯现象等。及时发现外包服务动态，及时做出针对性决策，降低后勤保障风险。做到了及时发现问题，及时进行反馈，及时进行整改。从外包合同的签订和执行、外包服务的考核、外包服务的应急管理及持续改进服务质量等方面入手，不断建立健全服务质量管理体系，完善考核方案，实现外包服务质量全程监管，形成多维度、全方位的考核机制。通过巡查监管，每月进行服务质量考评。根据质量考评结果，结算维保费用。通过标准化管理，不断完善健全监管机制，切实履行起监管职责，实现责权利的统一，确保后勤服务质量和安全平稳运行。

　　(二)利用6S，实施精细化管理。

　　后勤管理部以保洁工作为切入点、以医院5号楼为基准点，开展了6S管理试点工作。通过试点总结经验和不足，再将6S管理全院范围内铺开。通过实施6S管理，以点带面，逐步提高后勤精细化管理水平。

　　以食堂监管为例，通过对食堂承包方的不断加强监管，饭菜质量、品种和口味得到不断改善。食堂运营好坏是一个涉及民生的重大问题，医院相关领导始终高度重视。后勤管理部定期与食堂承包方座谈，共同听取食堂食品卫生、运行情况、食材安全保障、经营等方面存在的问题并研讨相应的改进措施。明确要求外包单位运营团队：一定要高度重视食品安全，保证食堂原材料的供应品质，确保教职员工和患者用餐安全。要加强企业的运营管理，通过调整产品结构、提供增值服务等方式，确保员工享受优质平价的服务，保障教职工和患者的切身利益。后勤管理部同时加大日常检查力度，严控食品卫生、安全生产、菜品质量等，保持饭菜品种和质量不下降。早期运营期间早餐共计19种，午餐21种，现经过不断改进，早餐品种增加至38种，午餐增加至38种，并且早餐由单点转变为自助。通过努力，食堂饭菜质量明显提高，就餐人数明显增加，根据医院工会委托第三方所做的“吉林大学第二医院2018年度职工满意度调查结果”，职工食堂2018年度的满意率为90.29%，较比2017年提高11.93%，为所有测评指标中增幅最大的指标。

　　三、以创新管服务，提升满意度值

　　服务临床一线是后勤工作的永恒主题，而提高服务质量和效率则是后勤服务的工作主线。后勤系统繁杂、响应科室需求高，采取传统陈旧的服务模式，已无法满足临床科室的需求。为此，后勤管理部创新服务模式，组建了“一站式后勤服务中心”，同时上线后勤“我要管家”APP，拓宽报修渠道，实现掌上报修。通过调整服务管理模式，利用信息化和数字化手段，变被动服务为主动服务，在提升质量和效率方面下大力气，以图彻底扭转以往服务质量低、效率差的状况。

　　我院“一站式后勤服务中心”自2018年1月11日11时正式投入运行以来，努力为全院提供全天候的优质、贴心、便捷服务。目前，“一站式后勤服务中心”实现了电话(6666)、后勤服务微信群、手机APP和电脑端四个信息接收平台。服务范围基本包括后勤管理部的全部服务项目，同时还协调保卫部、采购中心、医学工程部、信息中心等部门的服务内容。相关维修人员接到报修后均能第一时间赶到维修现场提供服务，平均维修时间为5-15分钟左右。截止 2018年12月31日共计完成报修事项15,839项，其中，咨询服务670次;土建水暖日常维修、配电维护维修、空调、电梯、氧气及正负压管道设备维护维修等14,636项;协助其他科室报修项目533项。维修工作完成后，第一时间通过电话进行维修质量和效率回访，经反馈统计满意率达到100%。以上数据表明，“一站式后勤服务中心”提高了工作效率，提升了监管水平，增加了服务满意度，有效监管了后勤各项服务的服务效率和质量，切实实现后勤围着临床一线转，将时间留给医护人员，医护人员将时间留给病患。

　　通过对服务平台的不断改革创新，以及“一站式后勤服务中心”运行一年来的实际情况可以看出，一站式服务平台的上线，改变了我院后勤传统的服务模式，提高了我院后勤保障系统的响应速度，为临床科室提供了更优质、高效的后勤服务。

　　路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。新时代健康中国的号角已经吹响，吉林大学第二医院后勤管理部将以新的荣誉为前进动力，继续深入学习贯彻党的十九大精神和习近平总书记系列重要讲话精神，在确保医院后勤支撑保障系统平稳安全运行的同时，不断提高后勤服务质量和水平，为医院的又好又快发展做出新的更大的贡献。

　　3月28日，由全国卫生产业企业管理协会、安徽省医院管理协会、上海交通大学卫生政策与医务管理研究所共同主办的第四届全国医院后勤精细化管理高峰论坛在合肥召开，论坛对上海交通大学卫生政策与医务管理研究所联合睿医界组织的“向荣耀致敬——全国医院后勤管理”系列评选活动进行授奖。我院在此次“远大杯全国医院后勤系列评选活动”中荣获“全国最具影响力医院后勤团队创新管理奖”。

　　近年来，吉林大学第二医院后勤管理部在校院党委的正确带领下，在医院各部门的大力支持下，始终秉承“精准、精心、精细、精致”的发展理念，牢牢坚持以服务临床一线和患者为中心，紧紧围绕医院发展建设大局，切实以提高后勤服务质量和管理水平为目标，积极开展各项工作。

　　一、以变革管发展，规范制度流程。

　　后勤管理部高度重视制度建设，工作中牢牢坚持“以制度管人，以流程管事”的原则，始终能够做到“凡事有人管，凡事有规则，凡事有约束，凡事有结果”。为不断适应形势变化和发展需要，保证制度和流程的时效性，做到与时俱进，不定期地结合后勤管理工作的实际情况，对科室所有规章制度进行认真梳理修订，对所有工作流程进行调整规范。

　　2018年以维修改造工程管理的制度和流程为重点，做出了重大调整和修订，以医院红头文件形式下发了《吉林大学第二医院维修改造工程管理办法(试行)》等9项关于维修改造工程管理的制度和流程。此系列制度和流程主要包括：维修改造工程的范围、立项程序、招投标、施工全过程管控等工程管理全周期的制度和流程，从而极大地规范了后勤维修改造工程管理和相关物资、服务采购的流程，堵塞了管理上可能存在的漏洞，同时对加强内控和廉洁风险防控也起到重要作用。

　　二、以标准管质量，加强外包监管

　　后勤工作是医院各项工作的基础，更是医院发展的重要支撑和保障。医院后勤工作具有工种多、技术性强、摊子大、范围广的特点，医院现有的后勤团队很难完全满足工作需要，必须借助社会化力量，以不断适应医院发展需求。但也必须清醒地认识到“外包不是万能药”“托管不等于脱责”，在推进后勤服务社会化的进程中，必须处理好外包与监管二者的关系。

　　随着我院后勤服务保障系统社会化的不断推进，为我院提供外包服务的社会企业不断增多，主要包括：保洁、医用织物洗涤、餐饮、水暖土建零散维修、配电运行维修、污水站运行、医用气体系统、电梯服务、空调及净化系统等。但随之而来，如何加强对后勤服务社会化外包单位的监管也成为摆在医院后勤管理者面前的重要课题。鉴于目前医院后勤管理方面的行业规范和标准相对缺失的现状，后勤管理部积极引入管理工具，以提升服务质量和服务水平为目标，进一步加强外包单位监管，实现持续改进。经过调研、研讨，确定使用SOP和6S两个管理工具。

　　(一)利用SOP， 实施标准化管理。

　　后勤管理部在社会化服务项目中推行SOP管理模式，主要包括：配电运维、电梯运维、氧气及正负压空气运维、污水站运维、医用织物洗涤运维、净化系统及空调运维、保洁服务。根据国家相关行业规范，特别是特种设备的行业规范，制定了上述项目的安全操作规范及要求、质量标准及要求、服务标准及要求，严格按照国家相应规范进行监管。通过完善的巡查作业标准，成立后勤巡查小组，开展日常巡查监管。深入外围、楼宇、科室巡查楼内、楼外保洁情况、设备运行情况、外协维保单位运营情况、有无长流水、长明灯现象等。及时发现外包服务动态，及时做出针对性决策，降低后勤保障风险。做到了及时发现问题，及时进行反馈，及时进行整改。从外包合同的签订和执行、外包服务的考核、外包服务的应急管理及持续改进服务质量等方面入手，不断建立健全服务质量管理体系，完善考核方案，实现外包服务质量全程监管，形成多维度、全方位的考核机制。通过巡查监管，每月进行服务质量考评。根据质量考评结果，结算维保费用。通过标准化管理，不断完善健全监管机制，切实履行起监管职责，实现责权利的统一，确保后勤服务质量和安全平稳运行。

　　(二)利用6S，实施精细化管理。

　　后勤管理部以保洁工作为切入点、以医院5号楼为基准点，开展了6S管理试点工作。通过试点总结经验和不足，再将6S管理全院范围内铺开。通过实施6S管理，以点带面，逐步提高后勤精细化管理水平。

　　以食堂监管为例，通过对食堂承包方的不断加强监管，饭菜质量、品种和口味得到不断改善。食堂运营好坏是一个涉及民生的重大问题，医院相关领导始终高度重视。后勤管理部定期与食堂承包方座谈，共同听取食堂食品卫生、运行情况、食材安全保障、经营等方面存在的问题并研讨相应的改进措施。明确要求外包单位运营团队：一定要高度重视食品安全，保证食堂原材料的供应品质，确保教职员工和患者用餐安全。要加强企业的运营管理，通过调整产品结构、提供增值服务等方式，确保员工享受优质平价的服务，保障教职工和患者的切身利益。后勤管理部同时加大日常检查力度，严控食品卫生、安全生产、菜品质量等，保持饭菜品种和质量不下降。早期运营期间早餐共计19种，午餐21种，现经过不断改进，早餐品种增加至38种，午餐增加至38种，并且早餐由单点转变为自助。通过努力，食堂饭菜质量明显提高，就餐人数明显增加，根据医院工会委托第三方所做的“吉林大学第二医院2018年度职工满意度调查结果”，职工食堂2018年度的满意率为90.29%，较比2017年提高11.93%，为所有测评指标中增幅最大的指标。

　　三、以创新管服务，提升满意度值

　　服务临床一线是后勤工作的永恒主题，而提高服务质量和效率则是后勤服务的工作主线。后勤系统繁杂、响应科室需求高，采取传统陈旧的服务模式，已无法满足临床科室的需求。为此，后勤管理部创新服务模式，组建了“一站式后勤服务中心”，同时上线后勤“我要管家”APP，拓宽报修渠道，实现掌上报修。通过调整服务管理模式，利用信息化和数字化手段，变被动服务为主动服务，在提升质量和效率方面下大力气，以图彻底扭转以往服务质量低、效率差的状况。

　　我院“一站式后勤服务中心”自2018年1月11日11时正式投入运行以来，努力为全院提供全天候的优质、贴心、便捷服务。目前，“一站式后勤服务中心”实现了电话(6666)、后勤服务微信群、手机APP和电脑端四个信息接收平台。服务范围基本包括后勤管理部的全部服务项目，同时还协调保卫部、采购中心、医学工程部、信息中心等部门的服务内容。相关维修人员接到报修后均能第一时间赶到维修现场提供服务，平均维修时间为5-15分钟左右。截止 2018年12月31日共计完成报修事项15,839项，其中，咨询服务670次;土建水暖日常维修、配电维护维修、空调、电梯、氧气及正负压管道设备维护维修等14,636项;协助其他科室报修项目533项。维修工作完成后，第一时间通过电话进行维修质量和效率回访，经反馈统计满意率达到100%。以上数据表明，“一站式后勤服务中心”提高了工作效率，提升了监管水平，增加了服务满意度，有效监管了后勤各项服务的服务效率和质量，切实实现后勤围着临床一线转，将时间留给医护人员，医护人员将时间留给病患。

　　通过对服务平台的不断改革创新，以及“一站式后勤服务中心”运行一年来的实际情况可以看出，一站式服务平台的上线，改变了我院后勤传统的服务模式，提高了我院后勤保障系统的响应速度，为临床科室提供了更优质、高效的后勤服务。

　　路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。新时代健康中国的号角已经吹响，吉林大学第二医院后勤管理部将以新的荣誉为前进动力，继续深入学习贯彻党的十九大精神和习近平总书记系列重要讲话精神，在确保医院后勤支撑保障系统平稳安全运行的同时，不断提高后勤服务质量和水平，为医院的又好又快发展做出新的更大的贡献。