门诊是医院“窗口”，是患者就医的第一站，更是医疗工作的重要组成部分，门诊服务水平直接影响医院在患者心目中的形象。如何实现服务提档升级，让患者享受到优质、便捷、高效的医疗服务，吉大二院门诊一直在行动——“小窗口”展示“大形象”，一起了解吉大二院全面精细高效运转的十大便民举措。

一、全面开展预约诊疗，方便就医

患者可通过微信公众号、医院官方网站、支付宝、APP小程序等进行预约挂号。预约诊疗时段由“1小时”调整为“0.5小时”，同时调整各专科每个时段的号源数量，尽量做到科学合理分配号源。患者根据预约时间段来院就诊，减少患者在院内等候时间，实现患者分流和错峰就诊，缓解拥堵现象。

二、采取多种付费方式，减少等候

门诊不断加强收费结算管理，逐步开展并完善自助一体机支付、诊间支付、线上支付、聚合支付、市医保脱卡支付等多渠道支付方式。

就诊当天，已预约挂号支付费用的患者，无需现场排队取号，可直接前往诊区就诊，最大限度减少人员聚集，减少患者等候时间。

三、合理规划人工窗口，减少排队

针对一些优势学科门诊患者量多的问题，通过合理规划人工窗口，有效缩短了患者排队等候时间。如我院眼科患者较多，眼科住院患者早高峰时间段集中办理结算，排队问题较严重，原有人工窗口已不能满足患者缴费的需求。根据眼科结算窗口的实际情况，门诊收款处通过分析原因、实地调研、科室走访等方式，合理规划窗口设置，由原来的两个窗口增加到三个，其中早班窗口由原来的一个窗口增加到二个，同时安排人员引导患者使用公众号进行线上办理缴费业务，缩短排队等候时长。从原来的40分钟排队等候时间，缩短为10分钟，显著提高结算工作效率，提升患者就医体验。

四、优化自助服务功能，少跑弯路

为提高患者满意度，做到“让信息多走路，让病患少跑路”，门诊不断优化自助服务功能，实现门诊患者自助缴费，自助预约取号，自助打印胶片，自助打印检查、检验、病理报告单，自助打印门诊病历，自助查询门诊费用明细等便民服务。

五、“一站式”服务窗口，简化程序

为简化工作流程，让患者能够集中办理相关业务，门诊联合财务部收款处、医保部打造了门诊“一站式”服务窗口。将门诊退费盖章、诊断书盖章、打印发票明细等业务，医保审批业务从门诊办公室、医保窗口前移至门诊大厅窗口，同时设置退款专用窗口，患者在同一区域便可完成盖章、审批、退费、打印发票明细等事项，真正为患者节约了时间，提高了工作效率。

此外，由于窗口结算系统与医保审批部门系统读取信息不一致，导致异地就医人员无法使用医保，特别是持港澳台通行证的患者。门诊收款处与医保管理部、信息中心进一步沟通协调，明确程序的具体操作步骤和更新时间，保证优化方案顺利实施。

六、制定门诊服务标准，规范流程

制定《吉林大学第二医院医务人员门诊诊疗及导诊和预检分诊服务行为规范》，提高对医生、医技人员在门诊诊疗活动的要求，加强导诊和预检分诊人员在门诊服务工作的监督管理。

吉大二院亚泰院区将门诊划分为四个区域，专人专区专项检查，由门诊部工作人员按照各自所辖范围每日进行巡视。及时发现就诊流程存在的问题，并联合信息中心、收款处、保卫部等相关部门及时解决。每日对出诊医师进行抽查，定期通报抽查结果，对违反相关规定当事人采取相应处罚，对出现媒体负面曝光及不良舆情进行严重处罚。

七、改善导诊服务行动，落实责任

按照国家卫生健康委发布的《进一步改善护理服务行动计划》要求，护士要增强主动服务和人文关怀意识，促进护理工作贴近患者，门诊部发挥护士对医院环境更熟悉、专业知识更全面，对科室业务更了解的优势，制定导诊工作各项规章制度及工作职责，强调主动服务意识及“动起来”的服务理念，每日不定时对导诊人员进行三次检查督导工作，针对存在问题现场告知并立即整改，真正做到以热情、主动、耐心的态度，为来院患者提供答疑解惑、导诊等服务。

八、加强号源系统管理，确保公平

门诊部加强释放号源和退号的管理。每日号源更新时间为16时，提醒患者了解放号时间。办理退号时，要求完整填写患者本人身份信息，加号不予退号；对于返回号池的号源延迟释放并且释放时间不定时更改，防止“号贩子”抓住号源释放规律；在同一收费窗口，患者退号的同时不可以更换身份信息再挂号，以防“号贩子”一手退号，一手抢占号源。对于每个月挂号和退号超过一定数量的可疑人员，直接拉入黑名单，不允许其在任何预约平台挂号，确保人民群众的就医公平。

在门诊大厅、自助服务区等，开展巡视和值守；安装人脸识别系统，严格控制“号贩子”活动范围，保安人员对进入医院内和在医院周边活动的“号贩子”及时驱离；发挥驻院民警作用，在医院重点区域张贴驻院民警及安保人员电话，倡导医务人员及患者发现“号贩子”线索及时举报。

九、关爱弱势群体就诊，完善服务

切实落实省市各级关于关爱65岁以上老年人就诊的政策，开通室内室外绿色通道人工服务窗口，做到简化就诊流程，优先诊疗服务。现场安排专人协助老年人预约挂号；导诊人员为老年人提供就医指导服务；开展尊老敬老“一站式服务”等，为老年患者提供更优质便捷的医疗服务。

另外，在中高考期间，为时间紧迫的莘莘学子也会开辟绿色通道，优化就诊流程，保障医疗救治。

十、设立流动服务岗位，实时关爱

分别在一楼、二楼、三楼增设机关党员门诊流动岗位，重点加强积极主动的协助式服务，了解患者需求，将老弱病残孕患者及时送到就诊区域，实时解决患者就诊困难，切实改善患者就医满意度。